Inhalt
- Warum die MSP-Auswahl eine Fünf-Jahres-Entscheidung ist
- Der wichtigste Test: Hat der Anbieter echte Produkte?
- Nicht den Preis vergleichen, sondern die Leistung
- Sechs Prüfpunkte vor der Unterschrift
- So läuft eine strukturierte Auswahl ab
- Die richtigen Fragen sind wichtiger als IT-Wissen
- FAQ
- Mehr von dem Autor und SAC
Drei Anbieter, drei Angebote, dreimal das Gleiche: proaktiv, sicher, modern. Sie klingen alle gleich. Aber einer davon wird die nächsten Jahre Ihre IT verantworten. Die Frage ist: Welcher hält, was er verspricht?
Warum die MSP-Auswahl eine Fünf-Jahres-Entscheidung ist
Die Wahl eines Managed Service Providers ist kein Einkauf. Es ist eine Partnerschaft, die Ihre IT über Jahre prägt. Passt der Anbieter nicht, merken Sie das erst, wenn es Probleme gibt. Einen IT-Dienstleister zu wechseln kostet dann doppelt: einmal die Transition, einmal den Stillstand.
Wer als IT-Dienstleister im Mittelstand die IT-Betreuung für Ihr Unternehmen übernehmen soll, verdient eine gründliche Prüfung. Nicht anhand der Website. Anhand der Substanz dahinter.
Der wichtigste Test: Hat der Anbieter echte Produkte?
Ein reifer Managed Service Provider hat seine Leistungen als fertige Produkte definiert, mit festen Eigenschaften, festen Preisen und einer Beschreibung, die er Ihnen sofort zeigen kann.
Managed Services sind Produkte. Und Produkte haben nicht nur einen Preis, sondern auch eine Spezifikation. Genau wie ein Auto eine Ausstattungsliste hat, hat ein durchdachter IT-Service einen Leistungskatalog: Was ist enthalten? Was nicht? Zu welchen Zeiten? Über welche Kanäle?
Ein Anbieter, der diese Fragen beantworten kann, hat seine Services durchdacht. Er hat einen Servicekatalog, Leistungsbeschreibungen, AGBs und Vertragsunterlagen, die er nicht erst zusammenstellen muss.
Der Praxistest dafür ist einfach: Fordern Sie ein Angebot an. Kommt die Antwort innerhalb weniger Stunden und inklusive einer detaillierten Service-Beschreibung, hat der Anbieter seine Leistungen als Produkt entwickelt. Dauert es Tage oder Wochen, baut er gerade etwas zusammen, das er so eigentlich nicht hat.
Sie müssen kein IT-Experte sein, um das zu beurteilen. Wenn jemand ein Produkt verkauft, muss er es beschreiben können.
Nicht den Preis vergleichen, sondern die Leistung
Die meisten Geschäftsführer vergleichen bei drei Angeboten als erstes den Preis. Das ist nachvollziehbar, führt aber in die Irre. Ein günstiger Preis sagt wenig aus, wenn dahinter keine klare Leistungsbeschreibung steht.
Die entscheidenden Fragen sind andere:
| Frage | Reifer Anbieter | Warnsignal |
|---|---|---|
| Was genau ist im Preis enthalten? | Klare Leistungsbeschreibung in schriftlicher Form | „Kommt drauf an“ |
| Was ist Support? | Definierte Reaktionszeiten, Kanäle, Servicezeiten | Vage Zusagen ohne Zahlen |
| Was ist nicht enthalten? | Transparent aufgelistet | Kein Wort darüber |
| Wie schnell kommt ein Angebot? | Innerhalb von Stunden | Tage oder Wochen |
| Gibt es einen Servicekatalog? | Ja, standardisiert und dokumentiert | „Machen wir individuell“ |
Wenn ein Anbieter auf die Frage nach den Leistungsinhalten mit „Das besprechen wir dann im Detail“ antwortet, fehlt die Substanz. Ein reifer Managed Service Provider kann Ihnen innerhalb weniger Minuten erklären, was Sie für Ihr Geld bekommen. Nicht weil er das besonders gut verkauft, sondern weil er es durchdacht hat.
Sechs Prüfpunkte vor der Unterschrift
Neben dem Produkttest gibt es sechs weitere Punkte, die Sie vor einer Entscheidung prüfen sollten:
- Lassen Sie sich das Kundenportal zeigen. Können Sie selbst nachvollziehen, was gerade bearbeitet wird? Ticketstatus, Bearbeitungsstand, offene Anfragen? Ein Anbieter, der Ihnen diese Transparenz bietet, hat nichts zu verstecken. Wer kein Portal hat oder Sie nur auf telefonische Nachfrage verweist, arbeitet in einer Blackbox.
- Fragen Sie nach den Prozessen. Wie werden Störungen bearbeitet? Wer nimmt Tickets an? Wie ist der Support organisiert? Die Antworten zeigen, ob hinter dem Angebot eine Struktur steht oder ob der Anbieter improvisiert. Strukturierte Prozesse erkennen Sie daran, dass jemand sie in drei Sätzen erklären kann.
- Prüfen Sie die Qualifikation im Support. Werden Probleme beim ersten Kontakt gelöst, oder nimmt jemand nur Tickets auf und leitet sie weiter? Die First Call Resolution, also die Lösungsquote beim Erstkontakt, ist einer der verlässlichsten Indikatoren für die Qualität eines IT-Supports.
- Rufen Sie den Servicedesk einfach mal an. Wie lange klingelt es? Ist jemand erreichbar? Versteht die Person Ihr Anliegen? So bekommen Sie einen ersten Einblick zur Qualität.
- Prüfen Sie Zertifizierungen und Partnerschaften. Microsoft Solutions Partner Status, ISO 27001, BSI-konforme Sicherheitsstandards: Das sind keine Schmuckstücke für die Website. Sie zeigen, dass ein Anbieter externe Prüfungen bestanden hat und Experte für Ihren Tech-Stack ist.
- Klären Sie die Exit-Strategie. Was passiert bei Vertragsende? Wie werden Daten, Dokumentationen und Zugänge übergeben? Gibt es eine geregelte Transition? Wer keinen Ausstieg plant, plant Abhängigkeit. Ein guter MSP macht den Ausstieg so sauber wie den Einstieg.
Woran Sie „Mehr Schein als Sein“ erkennen
Manche Anbieter klingen im Erstgespräch gut, liefern aber keine Substanz. Es gibt Warnsignale, die Sie ernst nehmen sollten.
Wenn keine Dokumentation vorhanden ist oder nur „auf Anfrage“ existiert, fehlt die Grundlage. Wenn es kein Kundenportal und kein Reporting gibt, arbeiten Sie blind. Wenn ein Angebot erst nach Wochen kommt, hat der Anbieter seine Leistungen nicht als fertige Produkte definiert.
Achten Sie auch auf die Referenzen. Gibt es Kunden in Ihrer Größenordnung und Branche? Kann der Anbieter konkrete Situationen beschreiben, nicht nur Logos zeigen?
Wir haben uns einige IT-Dienstleister genauer angesehen. SAC konnte qualitativ und auch menschlich überzeugen.
Nadja Alp, Head of Digital bei Ferrotec
So läuft eine strukturierte Auswahl ab
Die Auswahl eines Managed Service Providers muss kein monatelanges Projekt sein. Vier Schritte reichen:
- Bedarfsanalyse: Was brauchen Sie? Was können Sie intern leisten? Was soll der MSP übernehmen? Wenn Sie diese Fragen nicht beantworten können, hilft ein ehrliches Erstgespräch mit einem potenziellen Anbieter, die richtigen Fragen überhaupt erst zu formulieren.
- Shortlist: Zwei bis drei Anbieter nach den oben genannten Kriterien vorfiltern. Wer keinen Servicekatalog liefern kann, fällt raus. Wer am Telefon nicht erreichbar ist, auch.
- Kurze Vertragslaufzeit vereinbaren: Wählen Sie eine kurze initiale Laufzeit von zum Beispiel zwölf Monaten statt 36, um den Anbieter im Realbetrieb zu testen.
- Entscheidung auf Basis von Erfahrung. Nicht auf Basis von Versprechen. Nach dem Onboarding zeigt sich, ob ein Anbieter hält, was er zugesagt hat. Dokumentation, Reaktionszeiten, proaktive Kommunikation: alles messbar.
Einen Überblick darüber, wann Managed IT Services für den Mittelstand grundsätzlich sinnvoll sind, finden Sie in unserem ausführlichen Beitrag dazu.
Die richtigen Fragen sind wichtiger als IT-Wissen
Sie brauchen kein IT-Wissen, um einen guten Anbieter zu erkennen. Sie brauchen die richtigen Fragen. Sprechen Sie mit uns – in einem kurzen Gespräch klären wir, worauf es in Ihrer Situation ankommt.
Der Artikel ist von
Thorsten Podzimek
Thorsten Podzimek ist Geschäftsführer der SAC GmbH und verantwortet die strategische sowie operative Unternehmensentwicklung in Darmstadt.
FAQ
Welche Fragen sollte ich einem Managed Service Provider im Erstgespräch stellen?
Fragen Sie nach dem Servicekatalog, den Reaktionszeiten und dem Kundenportal. Bitten Sie um ein konkretes Angebot. Wer seine Leistungen als Produkt definiert hat, kann diese Fragen innerhalb von Minuten beantworten. Langes Zögern oder „Das klären wir später“ sind Warnsignale.
Woran erkenne ich, ob ein MSP standardisierte Services hat?
An drei Dingen: einem Servicekatalog mit beschriebenen Leistungspaketen, einem Angebot das innerhalb von Stunden vorliegt, und Vertragsunterlagen mit klaren Leistungsbeschreibungen. Wenn der Anbieter erst etwas zusammenstellen muss, fehlt die Standardisierung.
Wie wichtig sind Zertifizierungen bei der MSP-Auswahl?
Zertifizierungen wie ISO 27001 oder der Microsoft Solutions Partner Status sind keine Garantie, aber ein belastbarer Hinweis. Sie zeigen, dass ein Anbieter externe Prüfungen durchlaufen und seine Prozesse dokumentiert hat. Ohne solche Nachweise verlassen Sie sich allein auf Versprechen.
Worauf sollte ich bei SLAs besonders achten?
Auf den Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit. Viele Anbieter garantieren eine Reaktionszeit von zwei Stunden, sagen aber nichts zur Lösung. Prüfen Sie außerdem, ob die SLAs messbar sind, ob es Eskalationswege gibt und ob ein regelmäßiges Reporting vorgesehen ist.
Was spricht für kurze Vertragslaufzeiten bei Managed Services?
Eine kurze Erstlaufzeit von beispielsweise zwölf Monaten gibt Ihnen die Möglichkeit, die Zusammenarbeit unter realen Bedingungen zu bewerten, ohne langfristig gebunden zu sein. Sie arbeiten dabei im Echtbetrieb, nicht im Testmodus. Das ist aussagekräftiger als jede Probephase.
