Inhalt
IT-Outsourcing ist im Mittelstand angekommen. Trotzdem bleibt das Ergebnis oft hinter den Erwartungen. Der Grund liegt oft nicht in der Technik, sondern in fünf Denkfehlern. Sie alle drehen sich um dieselbe Frage: Wann sind Unternehmen bereit, Verantwortung wirklich abzugeben?
Warum IT-Outsourcing am Mindset scheitert
Die meisten Unternehmen, die mit ihrem IT-Outsourcing unzufrieden sind, haben nicht immer einen schlechten Dienstleister erwischt. Oft haben Sie die Zusammenarbeit mit einer Haltung gestartet, die einfach nicht zum Outsourcing passt.
Der häufigste Denkfehler: Aufgaben abgeben, aber weiter bestimmen wollen, wie sie erledigt werden. Wer so vorgeht, hat nicht outgesourct. Er hat nur Personal verlagert.
IT-Outsourcing funktioniert, wenn Sie das gewünschte Ergebnis definieren und Ihrem Partner die Freiheit lassen, es mit seinen Prozessen und seinen Erfahrungen zu erreichen. Das klingt einfach. In der Praxis scheitert es an fünf typischen Fehlern.
Outtasking, Outsourcing, Managed Services: Was ist was?
Outtasking bedeutet, einzelne Aufgaben an einen externen Dienstleister zu geben. Die Steuerung bleibt komplett bei Ihnen. Sie sagen, was wann wie gemacht werden soll.
Outsourcing geht weiter: Sie übergeben die Verantwortung für einen definierten Bereich. Der Dienstleister entscheidet selbst, wie er das vereinbarte Ergebnis erreicht.
Managed Services gehören zum Outsourcing. Der Provider übernimmt Verantwortung für das Ergebnis, nicht nur für die Ausführung. Wer Managed Services einkauft, den Dienstleister aber wie einen internen Mitarbeiter steuert, betreibt eigentlich Outtasking.
Fehler 1: Nur auf den Preis schauen
Drei Angebote einholen, Endsumme vergleichen, das Günstigste nehmen. Was beim Büromaterial funktioniert, ist beim IT-Outsourcing ein teurer Fehler.
IT-Angebote lassen sich nicht über den Preis vergleichen, solange der Leistungsinhalt nicht identisch ist. Und das ist er fast nie. Hinter denselben Begriffen stecken oft völlig unterschiedliche Leistungen.
So kann z.B. „Monitoring“ eine automatisierte Benachrichtigung per E-Mail sein. Oder ein Team, das um drei Uhr nachts auf Alarme reagiert und Gegenmaßnahmen einleitet. Beides heißt Monitoring. Beides kostet unterschiedlich viel. Und beides hilft Ihnen unterschiedlich gut, wenn Ihr Server nachts ausfällt.
Wer nur auf die Zahl unten rechts schaut, kauft Worthülsen ein. Und merkt das erst, wenn der erste Ernstfall zeigt, was im Paket enthalten war.
Fordern Sie von jedem Anbieter eine detaillierte Leistungsbeschreibung. Vergleichen Sie Reaktionszeiten, Eskalationswege, enthaltene und nicht enthaltene Leistungen.
Wenn ein Anbieter Ihnen innerhalb von Stunden ein konkretes, verständliches Angebot schicken kann, ist das ein gutes Zeichen. Wer tagelang braucht, hat vermutlich kein standardisiertes Produkt. Worauf es bei der Auswahl eines Managed Service Providers noch ankommt, haben wir in einem eigenen Beitrag aufgeschlüsselt.
Fehler 2: Nicht verstehen, was man einkauft
Viele Geschäftsführer unterschreiben einen Vertrag für Managed Services und steuern den Dienstleister danach wie einen internen Mitarbeiter. „Können Sie mal eben den Drucker anschließen?“ „Machen Sie das bitte genauso wie Herr Schneider das immer gemacht hat.“
Das ist kein Outsourcing. Das ist Outtasking mit einem teuren Vertrag drumherum.
Das bestätigt auch ein Interview der Netzwoche mit ISG-Berater Uwe Ladwig: Outtasking statt echtes Outsourcing ist einer der am häufigsten beobachteten Fehler.
Wenn Sie einen Dienstleister für Managed IT Services bezahlen, ihn aber auf Zuruf steuern, bekommen Sie weder die Effizienz des einen noch die Flexibilität des anderen Modells. Sie bekommen Frust auf beiden Seiten.
Klären Sie vor dem Start, welches Modell zu Ihrem Bedarf passt. Und halten Sie sich dann an die Spielregeln dieses Modells. Wenn Sie echtes Outsourcing wollen, müssen Sie loslassen können.
Fehler 3: Keine Veränderung der eigenen Arbeitsweise zulassen
Ein externer IT-Partner bringt eigene Prozesse mit. Das ist einer der Gründe, warum Outsourcing effizienter sein kann als eine interne Lösung. Aber genau hier beginnt der Konflikt.
Viele Unternehmen wollen einen externen Partner, aber keine Veränderung. Alles soll genauso laufen wie vorher, nur eben mit einem anderen Team dahinter.
Ich beobachte das regelmäßig: Ein Entscheider versucht den Dienstleister dazu zu bringen, so (falsch) weiter zu arbeiten, damit es für ihn nicht anders ist.
Das Ergebnis: Die Verantwortung wird verlagert, die Ineffizienz bleibt. Und der Dienstleister kann seine Stärken nicht ausspielen, weil er ständig gegen gewachsene Gewohnheiten arbeiten muss.
Fragen Sie sich vor dem Start ehrlich, ob Sie bereit sind, etablierte Abläufe zu hinterfragen. Definieren Sie, welches Ergebnis Sie erwarten. Den Weg dorthin sollten Sie dem Partner überlassen, der das täglich für viele Unternehmen macht. Verantwortung abgeben heißt auch: den Weg abgeben.
Fehler 4: Die eigenen Mitarbeiter nicht vorbereiten
Tag eins mit dem neuen IT-Dienstleister. Die Mitarbeiter merken: Der Helpdesk hat eine andere Nummer. Der Prozess für Zugriffsanfragen ist neu. Und der IT-Mann, der vorher einfach vorbeigekommen ist, sitzt jetzt nicht mehr im Flur.
Die Reaktion ist vorhersehbar: „Früher war alles besser.“
Dieser Satz hat Gewicht. Er landet beim Geschäftsführer, der sich fragt, ob die Entscheidung richtig war. Er landet beim Dienstleister, der Zugeständnisse machen soll. Und er kann ein Outsourcing-Vorhaben kippen, bevor es die Chance hatte, sich zu beweisen.
Dabei sind die neuen Abläufe meistens nicht schlechter. Sie sind nur anders. Und darauf war niemand vorbereitet.
Kommunizieren Sie den Wechsel intern, bevor er passiert. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern, warum sich etwas ändert, was sich konkret ändert und an wen sie sich ab wann wenden. Wer Erwartungen setzt, nimmt dem „Früher war alles besser“ die Kraft.
Fehler 5: Outsourcing als reines Sparprojekt behandeln
„Wir sparen uns den internen IT-Mann und nehmen dafür einen Dienstleister.“ So beginnt die Rechnung in vielen Geschäftsführer-Köpfen. Und oft geht sie nicht auf.
Nicht, weil Outsourcing teurer wäre. Sondern weil der Vergleich falsch ist. Ein interner IT-Mitarbeiter macht vieles gleichzeitig: Admin, Helpdesk, Sicherheitsbeauftragter, Projektleiter. Und davon meistens nichts in der Tiefe, die ein professioneller Dienstleister liefert.
IT-Outsourcing ist kein Weg, Personalkosten zu streichen. Es ist ein anderes Betriebsmodell mit klaren Verantwortlichkeiten, definierten Leistungen und dokumentierten Prozessen. Die Lünendonk-Studie 2025 bestätigt das: 77 Prozent der befragten Unternehmen erwarten von ihren Managed Service Providern nachhaltige Prozessverbesserungen, nicht nur Kostenreduktion.
Bewerten Sie Outsourcing nicht als Sparmaßnahme, sondern als Investition in ein besseres Betriebsmodell. Kosten pro Ausfallstunde, Reaktionszeit bei Störungen, Abdeckung bei Urlaub und Krankheit. Das sind die Größen, an denen sich der Vergleich lohnt. Was reibungsloser IT-Betrieb konkret bedeutet, haben wir an anderer Stelle beschrieben.
Outsourcing ist eine Haltungsfrage
Die fünf Fehler haben eine gemeinsame Wurzel: das Ergebnis wollen, aber den Weg nicht loslassen. Wer outsourct, gibt nicht nur Aufgaben ab. Er gibt Kontrolle über den Weg ab, behält aber die Kontrolle über das Ergebnis. Das ist ein Unterschied, der Vertrauen braucht.
Wenn Sie sich in einem oder mehreren dieser Fehler wiedererkennen, ist das kein Grund, Outsourcing abzuschreiben. Es ist ein guter Startpunkt für ein Gespräch, in dem die richtigen Fragen gestellt werden.
Der Artikel ist von
Thorsten Podzimek
Thorsten Podzimek ist Geschäftsführer der SAC GmbH und verantwortet die strategische sowie operative Unternehmensentwicklung in Darmstadt.
FAQ
Was ist der Unterschied zwischen Outtasking und Outsourcing?
Beim Outtasking geben Sie einzelne Aufgaben an einen externen Partner und behalten die volle Steuerung. Beim Outsourcing übergeben Sie die Verantwortung für ein definiertes Ergebnis. Der Dienstleister entscheidet, wie er dieses Ergebnis erreicht. Managed Services gehören zum Outsourcing.
Warum fühlt sich IT-Outsourcing oft teurer an als die eigene IT?
Weil die Kosten an unterschiedlichen Stellen auftauchen. Interne IT-Kosten stecken in Personalaufwand, Bürokosten, Schulungsbudgets. Beim Outsourcing kommt eine externe Rechnung dazu, die sofort sichtbar ist. Die externen IT-Ausgaben steigen, ob die internen Aufwendungen gleichzeitig sinken, wird aber nicht sofort gesehen.
Wie bereite ich meine Mitarbeiter auf den Wechsel zu einem externen IT-Dienstleister vor?
Kommunizieren Sie den Wechsel, bevor er passiert. Erklären Sie, warum sich etwas ändert, was konkret anders wird und an wen sich Mitarbeiter ab wann wenden. Erwartungen setzen nimmt dem „Früher war alles besser" die Kraft.
Brauche ich intern noch einen IT-Verantwortlichen, wenn ich auslagere?
Ja, aber nicht als Techniker, sondern als Steuerungsperson. Jemand muss prüfen, ob der Dienstleister liefert, intern priorisieren und als Ansprechpartner für strategische IT-Fragen verfügbar sein. Ohne interne Steuerung wird Outsourcing zur Blackbox.
Woran merke ich, dass ich Outtasking betreibe statt echtes Outsourcing?
Wenn Sie dem Dienstleister regelmäßig sagen, was er wann wie tun soll. Wenn jede Anfrage als Einzelauftrag formuliert wird. Und wenn Sie das Gefühl haben, trotz externem Partner alles selbst steuern zu müssen. Dann betreiben Sie vermutlich Outtasking.
